Kommunikationsmittel? Welche Frage! Das wählen wir doch automatisch richtig; so aus dem Bauch, wie es sich immer bewährt hat. Wirklich? Haben Sie sich noch nie über eine feige SMS aufgeregt oder festgestellt «Das hättest Du mir auch ins Gesicht sagen können…»? Hier ein paar Kriterien für die Wahl des Kommunikationsmittels, selbstverständlich ohne Anspruch auf Richtigkeit oder gar Vollständigkeit.
Reden
Ein Gespräch ist viel mehr als der Austausch von Sätzen. Wer sich mit Mimik, Gestik und anderen Elementen der Körpersprache auskennt, weiss das. Körpersprache kann interpretiert werden, und sie kann nicht schummeln, da sie zu einem grossen Teil auf physiologischen Prozessen beruht, die sich der bewussten Steuerung weitgehend entziehen. Diese Nähe, wie sie nur ein Gespräch schaffen kann, ist vielleicht der einzige vernünftige Grund dafür, dass sich die meisten Staaten im Ausland noch teure Botschafter leisten. Ein weiterer Nachteil dieses Kommunikationsmittel ist neben dem hohen Aufwand ist die mangelhafte Beweisbarkeit. Wer keine Tonaufnahme oder Zeugen hat, kommt nicht darum herum, ein Protokoll samt Bestätigung zu verfassen. Was generell keine schlechte Idee ist.
Mailen
E-Mail hat den geschäftlichen und kommunikativen Austausch massiv vereinfacht. Sie ist schnell, günstig und kann jederzeit benutzt werden, da die Nachricht in einem Briefkasten landet. Die Kehrseite ist allerdings, dass E-Mail reine Einweg-Kommunikation ist, im Gegensatz zu Duplex (Zwei Wege). Die grosse Masse an E-Mails hat zudem ein weiteres Problem verursacht: Die saubere Archivierung von wichtigen, also geschäftsrelevanten E-Mails, ist alles andere als trivial. Und sie ist vom OR vorgeschrieben. Wer dieser Verpflichtung nicht nachkommt, riskiert bei einem Rechtsstreit, dass die Gegenpartei am längeren Hebel sitzt, obwohl sie sachlich nicht im Recht ist.
Anrufen
Telefonieren ist schnell und kostengünstig. Abgesehen vom körpersprachlichen Austausch hat es fast die gleichen Vorteile wie ein persönliches Gespräch. Und weil es so praktisch ist und jeder Besitzer jeden Anschluss jederzeit anrufen kann, hat es sich zu einem der schlimmsten Störfaktoren entwickelt. Es gibt bereits Kaderleute in Unternehmen, die überhaupt nicht mehr telefonieren. Bleibt das Problem der Beweisbarkeit, wobei sich Anrufe jederzeit aufzeichnen lassen. Es empfiehlt sich jedoch, den Partner nach dem Einverständnis zu fragen bzw. die Rechtslage zu klären.
Schreiben
Totgesagte leben länger, sagt man. Gerade bei Personen, die telefonisch oder per Mail kaum zu erreichen sind, wirken Briefe manchmal Wunder. Bedingung ist allerdings, dass sie gut daherkommen: Hochwertiges Papier, fehlerfreie Sprache, handschriftliche Unterschrift. Beispielhaft für die Wirkung des Briefs ist eine Antwort auf die in einem Seminar gestellte Frage: «Gibt es Post, die man nicht ungeöffnet in den Papierkorb befördert». Die Antwort lautete: «Ja, wenn Kinderschrift drauf ist.»
Diktieren
Eine fast vergessene Methode. Das Diktieren erfolgt sehr schnell und kann unter Umständen sogar im fahrenden Auto erfolgen. Das Diktierte kann später für Eigenbedarf genutzt oder digital verschickt werden. Sprachnachrichten sind praktisch und billig, aber voraussichtlich zum Verschwinden verurteilt. Es sei denn, die automatische Spracherkennung bzw. -umsetzung in Geschriebenes setze sich endlich durch.
Faxen
Der Telefax war für die Übermittlung von Dokumenten lange das Standardverfahren. Seit der Einführung elektronischer Speicherung und Archivierung leidet er jedoch unter dem Nachteil des Medienbruchs. Wer will schon einen Fax einscannen, um ihn dann zu speichern.
Chatten
Solange keine Einigkeit darüber besteht, wer auf welcher Plattform (Facebook, LinkedIN, usw.) regelmässig kommuniziert bzw. bis wann eine Antwort erwartet werden kann, kann mir hier ruhig warten.
Kriterien für die Wahl des Kommunikationsmittel
- Zeitlicher Aufwand
- Übermittlungszeit
- Übermittlungsrichtung
- Eignung als Beweismittel
- Aktive Beeinflussung (Wie überzeuge ich den Anderen?)
- Passive Beeinflussung (Werde ich manipuliert?)
- Eignung für Deeskalation und Konfliktlösung
- Image, Eindruck
- Anzahl Personen (Referat, Meeting, Massen-E-Mails)
- Konvergenz (also keine Medienbrüche)
Häufig gestellte Fragen
Wie wähle ich das passende Kommunikationsmittel?
Die Wahl des Kommunikationsmittels sollte von der jeweiligen Situation und dem Kommunikationsziel abhängen. Wichtige Kriterien sind unter anderem der zeitliche Aufwand, die Übermittlungszeit, die Beweisbarkeit, die Möglichkeit zur Einflussnahme, die Eignung für Konfliktlösungen sowie der gewünschte Eindruck beim Empfänger.
Welche Vorteile bietet ein persönliches Gespräch?
Ein persönliches Gespräch ermöglicht nicht nur den Austausch von Worten, sondern auch von Körpersprache wie Mimik und Gestik. Dadurch lassen sich Botschaften oft besser verstehen und Missverständnisse vermeiden. Ein Nachteil besteht jedoch darin, dass Gespräche ohne Protokoll oder Zeugen später nur schwer nachweisbar sind.
Welche Vor- und Nachteile haben E-Mails?
E-Mails ermöglichen eine schnelle, kostengünstige und zeitunabhängige Kommunikation. Gleichzeitig handelt es sich um eine Einweg-Kommunikation, und geschäftsrelevante E-Mails müssen ordnungsgemäss archiviert werden. Eine unzureichende Archivierung kann bei rechtlichen Streitigkeiten Nachteile mit sich bringen.
Wann eignet sich das Telefon als Kommunikationsmittel?
Telefonate sind schnell und unkompliziert und bieten – abgesehen von der fehlenden Körpersprache – ähnliche Vorteile wie persönliche Gespräche. Gleichzeitig können unerwartete Anrufe Arbeitsabläufe stören. Sollen Telefongespräche aufgezeichnet werden, ist zudem die Zustimmung des Gesprächspartners beziehungsweise die geltende Rechtslage zu beachten.
Haben Briefe heute noch eine Bedeutung?
Ja. Gerade wenn Personen telefonisch oder per E-Mail schwer erreichbar sind, kann ein klassischer Brief besonders wirkungsvoll sein. Voraussetzung ist jedoch ein professioneller Eindruck, beispielsweise durch hochwertiges Papier, eine fehlerfreie Sprache und eine handschriftliche Unterschrift.
Welche Kriterien sind bei der Wahl eines Kommunikationsmittels besonders wichtig?
Bei der Auswahl sollten Unternehmen unter anderem den Zeitaufwand, die Übermittlungszeit, die Beweisbarkeit, die Eignung zur Deeskalation und Konfliktlösung, die Anzahl der beteiligten Personen, den gewünschten Eindruck sowie mögliche Medienbrüche berücksichtigen. So lässt sich für jede Situation das passende Kommunikationsmittel auswählen.
